O que é Omnichannel? A mágica das vendas online

            Quando uma empresa vende por diversos canais, é comum falarmos sobre esses níveis de integração entre os canais. Dessa forma, um canal não canibaliza as vendas de outro canal. Ao contrário, um canal apoia as vendas do outro (ou dos outros). 

            Por exemplo, as lojas físicas (canal tradicional de venda física) fornecem a infraestrutura para a entrega das vendas online (feitas por diversos canais, tais como site, marketplace ou app).

No limite, objetiva-se a integração absoluta e imperceptível para os consumidores. Isso é chamado “omni-canalidade”. Também existem os termos “multi-canalidade” e até “cross-canalidade”.

Fonte: Pixabay - Crédito da Imagem: ijmaki

OMNI- & MULTI-CANALIDADE: QUAL A DIFERENÇA?

 

Não existe um consenso acadêmico sobre a definição de cada termo. Sabe-se apenas, que eles não são a mesma coisa (MELACINI et al., 2018).

Ou seja, a consenso em que não há consenso sobre as definições. E também há consenso de que essas definições são diferentes.

 

Vamos começar, pela mais simples (MELACINI et al., 2018).

Omnichannel e Multicanalidade possuem diferenças de:

1.      FOCO:

·         Na Multicanalidade, os canais são interativos;

·         No Omnichannel, os canais são interativos e existem canais de comunicação em massa (por exemplo, nas redes sociais).

2.      INTEGRAÇÃO:

·         Na Multicanalidade, os canais são separados, sem nenhuma sobreposição;

·         No Omnichannel, os canais são integrados, oferecendo uma experiência de Seamless.

O QUE É SEAMLESS?

Seamless quer dizer “sem costura” em inglês. É uma metáfora usada, em comparação com a alta costura, cujo o fato de consumidores não perceberem a costura da roupa é comumente aceito como prova de sofisticação.

Fonte: Unsplash - Crédito da Imagem: Obi Onyeador

 

3.      GESTÃO:

·         Na Multicanalidade, a gestão é por canal, com metas por canal (i.e., vendas por canal, experiência por canal);

·         No Omnichannel, a gestão é integrada de todos os canais. Ela possui objetivos transcanais (isto é, total de vendas, experiência completa do consumidor).

  

4.      DADOS:

·         Na Multicanalidade, os dados não são compartilhados e não são integrados com outros canais;

·         No Omnichannel, os dados são compartilhados e integrados entre todos os canais. Isso gera uma interface e uma discussão muito interessante com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Mas vai ficar para um próximo post.

Se você gostou deste, provavelmente também gostará do que eu escrevi sobre marketplaces (link aqui).

Muito obrigada. Se quiser conversar mais, você me acha por aí, nas redes sociais...Instagram, Facebook e LinkedIn.

 

SOBRE A AUTORA

Sou Isotilia, algumas pessoas também me conhecem como Ada. Sou engenheira, fascinada por tomadas de decisão em ambientes complexos e negociações. Sou apaixonada por Mentoria, Educação, Consultoria, Orientação e Pesquisa na área de Gestão e Tomada de Decisão, principalmente aquelas que envolvem a integração de métodos quantitativos e inteligência artificial.

Sou mestra e doutora em Engenharia de Produção pela Universidade de São Paulo (USP). Atualmente estou fazendo MBA em Negócios Digitais (USP) e sou orientadora dos projetos finais do curso de MBA em Gestão de Projetos (USP), desde 2018. Em transição para assumir um projeto na Universidad Adolfo Ibáñez (UAI), no Chile, reconhecida por ter a melhor Escola de Negócios da América Latina. Já orientei mais de 50 projetos de gestão, apliquei-os a diversos setores.

Minha tese de doutorado foi o desenvolvimento de um modelo de gestão de custos de estoque, aplicado ao comércio eletrônico. Na minha dissertação de mestrado, desenvolvi indicadores para medir o desempenho de corredores de transporte, integrando três pilares da sustentabilidade (econômico, social e ambiental).

REFERÊNCIAS CITADAS NO TEXTO:

MELACINI, Marco et al. E-fulfilment and distribution in omni-channel retailing: a systematic literature review. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management. Londres. p. 391-415. fev. 2018.